Chăm sóc khách hàng & giải quyết khiếu nại (Live Learning)

NỘI DUNG CHƯƠNG TRÌNH

PHẦN 01: Tầm quan trọng của chăm sóc khách hàng. Nhận dạng khách hàng

• Vai trò của chăm sóc khách hàng trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp
• Khách hàng thường mong muốn điều gì?
• Những yếu tố trụ cột để thỏa mãn khách hàng
• Xác định mong muốn của khách hàng sau khi mua hàng
• Triết lý trong chăm sóc khách hàng 

PHẦN 02: Phân loại khách hàng để và lập kế hoạch chăm sóc khách hàng

• Mục đích và phương pháp phân loại khách hàng
• Công thức LAGMAN để quản lý khác hàng tiềm năng
• Xây dựng cơ sở dữ liệu, thông tin về khách hàng mới và khách hàng chung thủy
• Kỹ thuật phân tích thông tin để đưa ra phương pháp phục vụ tốt nhất với chi phí thấp nhất
• Các công cụ quản lý khách hàng

PHẦN 03: Chăm sóc khách hàng hiệu quả

• Phương pháp nhận dạng 4 nhóm cá tính đặc trưng của khách hàng
• Kỹ thuật “tailor made”
• Nghệ thuật từ chối
• Xác định thời điểm” vàng” để chăm sóc khách hàng
• “Mẹo” chăm sóc khách hàng và tặng quà theo phong thủy
• Kỹ thuật nâng tầm khách hàng
• Kỹ thuật chăm sóc và giữ chân khách hàng VIP

PHẦN 04: Kỹ năng xử lý khiếu nại của khách hàng

• Những lý do khiến khách hàng khiếu nại
• Quy trình xử lý khiếu nại
• Phương pháp quan sát ngôn ngữ cơ thể khách hàng để nắm bắt tâm lý khi xử lý khiếu nại
• Thủ thuật xoa dịu cơn giận dữ của khách hàng
• Các kỹ thuật cần thiết để xử lý văn bản, điện thoại và mặt đối mặt với khiếu nại
• Thực hành các tình huống xử lý khiếu nại
• Lập kế hoạch hoạt động sau huấn luyện - Thực hành